不管是开药店还是别的类型的门店，顾客投诉也是正常的现象，关键是我们如何正确对待顾客的投诉，如何正确解记顾客的投诉？
我们常说，危机就是转机，作为一个门店，一定要学会危机公关，正确面对投诉，以下分享药店经营管理当中的投诉管理：
（1）引起顾客投诉的一般原因
1、因商品质量不良引起的顾客投诉
（1）药品功效与说明不符；
（2）药品不良反应、毒副作用太大；
（3）商品包装有污损；
（4） 商品规格说明与实际包装规格不符。
2、因服务方式、态度引起的顾客投诉
（1） 不顾顾客的反应，一味地推荐；
（2）只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；
（3）为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给
顾客脸色看；
（4）说话没礼貌，过于随便；
（5）对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的询问。
3、商品标识与内容不符
（1）甲包装盒里面放的是乙商品；
（2）购买的是6小盒包装规格的，却发现中包装里只有4小盒；
（3）价格标识与实际不符。
4、对收银工作的抱怨
（1）少找了零钱给顾客；
（2）多扫描了商品，多收了顾客的钱；
（3）收银速度很慢；
（4）违规操作：如为熟人服务或提供插队服务等。
5、对药店环境、设施的抱怨
（1）不安全；地板太湿滑，导致跌倒；
（2） 被小偷偷了物品；
（3） 通道拥挤导致碰撞；
（4）不舒服；灯光照明太暗；空气不流通；
（5）空调效果不佳，太热或太冷。
（2）顾客投诉处理的原则与技巧
1、顾客投诉处理原则
（1）顾客满意原则——通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。
（2）礼貌原则——无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不能对顾客采取过激或怠慢行为。所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任。
（3） 损失最小原则——在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名誉损失。
（4） 第一时间原则——处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中。
（5）有始有终原则——如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。
（6）随时记录原则——及时登记投诉个案和处理结果。
（7）权限原则——所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如果当事人不能处理，则逐级上报上级领导。
2、顾客投诉处理技巧
（1）接待，认真倾听顾客的投诉
1、保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）；
2、在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在；
3、在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写《顾客投诉处理单》，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。
（2）同情顾客的遭遇
1、将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。
——“如果我是您，我也会这么想的。”
2、需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉
——“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”
——“对不起，有一个细节我想核实一下，请您～”
（3）真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题）
1、顾客永远是对的；
2、感谢顾客给我们一个改进工作的机会；
3、对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意。
（4）提出解决方案
1、了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案
2、确定责任归属
3、属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。
4、属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。
5、属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；
一如既往的承诺：药品是一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。
（5）按照药店既定的规定处理
1、换货；
2、退款；
3、赠送小礼物以表歉意；
4、责任人道歉
（6）顾客协商处理方案
1、拟定方案后与顾客商量；
2、尽量劝服顾客接受处理方案；
3、让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感；
4、执行处理结果；
5、填写《门店顾客投诉记录单》。
（7）反省检讨
1、上交《门店顾客投诉记录单》给店长；
2、涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商；
3、涉及营业员服务态度的，由店长负责教导、处理此员工；
4、涉及药店环境、设施的，由相关区域负责人承担责任；
5、在7天内通过电话、书信、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的发展。
顾客永远不会犯错，我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客！所以作为门店的店员，一定要正确处理顾客的投诉，正确与认真处理顾客投诉，并举一反三，减少差错率，提升顾客的满足度才是药店经营的上策。
